Fiche rapide
- Audience: Connecté
- Temps estimé: 10 à 25 minutes
- Dernière mise à jour: 2026-03-18
Objectif
Traiter les demandes de retour de manière cohérente, transparente et traçable, pour protéger la relation client tout en respectant vos conditions de vente.
TODO_CAPTURE: /tableau-de-bord/boutique/retours | Écran: Liste des demandes de retour | Rôle: Connecté TODO_CAPTURE: /tableau-de-bord/boutique/retour/1 | Écran: Détail d'un retour | Rôle: Connecté
Étapes détaillées
1) Qualifier la demande de retour
Dès réception d'une demande :
- Ouvrez la fiche de demande de retour.
- Vérifiez :
- Délai : la demande est-elle dans le délai autorisé par votre politique (ex. : 14 jours) ?
- Motif : défaut produit, erreur de commande, changement d'avis…
- État attendu du produit : non ouvert, non utilisé selon votre politique ?
- Preuve éventuelle : photo du défaut, emballage d'origine…
- Comparez avec votre politique de retours affichée.
Conseil : Documentez votre politique de retours clairement sur votre boutique. Cela évite les contestations et simplifie la qualification des demandes.
2) Prendre une décision
Si la demande est éligible :
- Passez le statut sur Approuvé.
- Communiquez au client les instructions de retour (mode d'expédition, adresse).
Si la demande est hors conditions :
- Passez le statut sur Refusé.
- Expliquez clairement le motif du refus (délai dépassé, produit non éligible, état non conforme).
- Proposez une alternative si possible (avoir partiel, échange).
⚠️ Attention : Appliquez votre politique de manière uniforme. Un traitement au cas par cas non documenté crée des incohérences et des tensions.
3) Organiser la logistique du retour
- Si applicable, générez une étiquette de retour depuis la fiche.
- Envoyez les instructions d'expédition au client (adresse, transporteur, conditionnement).
- Suivez le suivi transporteur dès réception du numéro.
- Mettez à jour le statut à chaque étape clé : En transit, Reçu.
4) Clôturer le retour
- Marquez le retour comme Reçu après réception physique du produit.
- Contrôlez l'état du produit à réception.
- Si conforme : lancez le remboursement ou l'échange selon l'accord.
- Mettez à jour le stock si le produit est revendable.
- Clôturez la demande et archivez-la.
Bon à savoir
- Une réponse rapide (sous 24 à 48h) réduit fortement les escalades et les avis négatifs.
- Préparez un ou deux modèles de messages pour les cas les plus fréquents (retour approuvé, retour refusé). Cela garantit la cohérence et vous fait gagner du temps.
- Conservez une trace écrite de chaque décision, surtout pour les cas litigieux.
- Le remboursement ne doit être déclenché qu'après réception et contrôle du produit retourné, sauf si votre politique prévoit un remboursement anticipé.
Erreurs fréquentes
Le remboursement n'a pas été déclenché
Vérifiez que le retour est bien marqué Reçu et que l'action de remboursement a été confirmée. Le remboursement ne se déclenche pas automatiquement après approbation — il requiert une action manuelle.
Conflit avec le client sur l'état du produit à réception
Basez-vous sur des éléments factuels : photos prises à la réception, description de l'état dans votre politique, photos éventuellement fournies par le client lors de la demande.
Trop de retours pour défaut produit
Analysez les retours par produit et par motif. Si un produit accumule les retours pour défaut, réévaluez sa description, ses photos ou sa qualité fournisseur.