Gérer les commandes

Fiche rapide

• Audience: Connecté
• Temps estimé: 10 à 30 minutes
• Dernière mise à jour: 2026-03-18

Objectif

Traiter chaque commande efficacement, du contrôle initial à l'expédition, avec un suivi clair pour votre équipe et vos clients.

TODO_CAPTURE: /tableau-de-bord/boutique | Écran: Liste des commandes | Rôle: Connecté TODO_CAPTURE: /tableau-de-bord/boutique/commande/COM-EXEMPLE | Écran: Détail d'une commande | Rôle: Connecté

Étapes détaillées

1) Contrôler la commande entrante

Dès réception d'une nouvelle commande, vérifiez immédiatement :

• Statut de paiement : payé, en attente ou échoué
• Disponibilité réelle du stock : le produit commandé est-il physiquement disponible ?
• Cohérence de l'adresse : adresse complète, pays compatible avec vos modes de livraison
• Mode de livraison sélectionné : correspond-il à vos capacités (poids, zone, délai) ?
• Commentaires client : instructions spéciales, cadeau, personnalisation…

Conseil : Ouvrez les commandes dès leur réception — attendre accumule le retard et nuit à la satisfaction client.

2) Préparer la commande

1. Ouvrez la fiche de commande détaillée.
2. Imprimez ou affichez le récapitulatif pour préparer physiquement la commande.
3. Vérifiez les variantes commandées (taille, couleur, référence exacte).
4. Regroupez les produits et ajoutez les documents utiles (bon de livraison, message cadeau si applicable).
5. Passez le statut sur En préparation pour informer votre équipe.

3) Expédier la commande

1. Créez l'expédition depuis la fiche commande.
2. Ajoutez le numéro de suivi transporteur dès qu'il est disponible.
3. Passez le statut sur Expédiée.
4. Le client reçoit automatiquement une notification avec le lien de suivi (si configuré).

⚠️ Attention : N'oubliez pas d'ajouter le numéro de suivi avant de passer en statut Expédiée. Sans ce numéro, votre client ne peut pas suivre son colis, ce qui génère des demandes de support.

4) Gérer les cas particuliers

Selon la situation rencontrée :

• Remboursement partiel : créez un avoir ou remboursez directement depuis la fiche commande pour la ligne concernée
• Annulation : annulez avant expédition depuis la fiche commande ; après expédition, gérez en retour
• Note interne : ajoutez une note pour votre équipe (ex. : « adresse à vérifier », « colis fragile ») sans impacter la vue client

Priorisation quotidienne

Chaque matin, traitez dans cet ordre :

1. Commandes payées et non expédiées (priorité absolue)
2. Commandes en anomalie (stock, adresse incorrecte, paiement en attente)
3. Commandes en attente d'une action client (retour de confirmation, précision de livraison)

Bon à savoir

• Un traitement rapide (idéalement le jour même) limite significativement les tickets SAV.
• Une note interne claire et précise évite les erreurs lors d'un changement d'équipe ou en cas d'absence.
• Si une commande n'a pas été payée, ne l'expédiez pas sans vérification manuelle préalable.
• Définissez un point de non-retour clair dans votre process : après préparation, l'annulation est plus complexe.

Erreurs fréquentes

Le statut de la commande ne change pas

Actualisez la page et vérifiez qu'aucune étape intermédiaire de validation n'est requise (ex. : confirmation de paiement).

Le colis a été expédié mais le client n'a pas reçu de notification

Vérifiez que le numéro de suivi transporteur est bien enregistré sur la fiche commande et que les emails automatiques sont activés dans vos paramètres boutique.

L'annulation est trop tardive

Dès qu'une commande est remise au transporteur, l'annulation directe n'est plus possible. Gérez via une procédure de retour et remboursement.