Fiche rapide
- Audience: Connecté
- Temps estimé: 10 à 20 minutes
- Dernière mise à jour: 2026-03-18
Objectif
Limiter l'impact des annulations tardives et des absences non signalées sur votre planning, tout en maintenant une relation client professionnelle.
TODO_CAPTURE: /tableau-de-bord/rendez-vous | Écran: Liste des rendez-vous avec statuts | Rôle: Connecté
Étapes détaillées
1) Définir et afficher des règles claires
Avant tout incident, préparez votre politique :
- Définissez un délai d'annulation acceptable (ex. : annulation possible jusqu'à 24h avant).
- Précisez les conséquences d'une absence non signalée (acompte conservé, frais de déplacement si applicable…).
- Indiquez le mode de contact pour prévenir (email, téléphone, formulaire en ligne).
- Publiez ces règles clairement sur votre page publique de réservation et dans l'email de confirmation.
Conseil : Une politique affichée en amont des réservations réduit les tensions lors des cas litigieux. Le client ne peut pas dire qu'il ne savait pas.
2) Appliquer les règles avec cohérence
- Traitez tous les cas de la même manière, que le client soit habituel ou nouveau.
- Documentez chaque décision dans les notes internes du rendez-vous.
- En cas d'exception accordée, notez-le pour éviter les précédents non documentés.
3) Réagir rapidement quand un créneau se libère
Dès qu'une annulation est reçue ou qu'un no-show est constaté :
- Passez le statut du rendez-vous sur Annulé ou Absent.
- Libérez le créneau pour qu'il soit à nouveau disponible à la réservation.
- Si vous gérez une liste d'attente, contactez les personnes en attente immédiatement.
- Si un remboursement est dû selon vos conditions, traitez-le dans les meilleurs délais.
4) Analyser les tendances d'absence
- Consultez régulièrement le taux de no-show sur vos prestations.
- Si un type de prestation génère plus d'absences, renforcez les rappels ou ajustez la politique pour ce service.
Bon à savoir
- Un rappel automatique envoyé la veille du rendez-vous divise généralement par deux le taux de no-show.
- Une politique claire et non agressive affichée dès la réservation réduit les tensions au moment de l'appliquer.
- Si vous ne pouvez pas rembourser un acompte suite à un no-show, assurez-vous que cette règle est explicitement mentionnée à la réservation.
Erreurs fréquentes
Trop d'annulations tardives
Votre politique d'annulation n'est peut-être pas assez visible ou communiquée suffisamment tôt dans le parcours de réservation. Revoyez le message dans l'email de confirmation.
L'agenda reste désorganisé après une annulation
Mettez en place une routine immédiate : dès qu'une annulation est reçue, mettez à jour le statut et libérez le créneau dans la même action. Ne laissez pas le créneau « occupé » par un rendez-vous annulé.